维修工单-大昌电器
“摩托罗拉手机质量出问题，售后态度恶劣，实在让人无法忍受。我要摩托罗拉公开登报道歉。”佛山南海区的王先生在电话里非常气愤地对记者说，“我对摩托罗拉的售后表示不满，他们居然对我说‘你可以去工商局投诉呀，告诉你，就是去中国消费者协会投诉都没用！’”
摩托罗拉售后的这句话让王先生当场瞠目结舌，以为自己听错了。
王先生的手机是摩托罗拉W220，2007年4月15日在佛山市大昌电器通信连锁有限公司里水店买的，使用没几天，就发现存在按键不够灵活，反应迟钝等小毛病，但由于没有其他大毛病，王先生也就将就用了。可是2008年2月24日，在王先生与人通话的时候，手机突然出现了黑屏现象。由于正处于保修期，王先生向摩托罗拉提出保修。但在手机维修过程中，摩托罗拉售后一味拖延，王先生表示对其提出抗议，对方竟然说：“你可以去工商局投诉呀，告诉你，就是去中国消费者协会投诉都没用！”。
这句话让王先生十分诧异。无奈之下，王先生只得拿起电话，向记者投诉。
据王先生介绍，他的摩托罗拉手机是在2月24日出现黑屏的。当晚他就找到了摩托罗拉在佛山南海区经销网点，佛山市大昌电器通信连锁有限公司里水店的负责人，要求保修。工作人员承诺15个工作日内一定修好，并开出了移 动电话维修工单，号为NO：0008723。
3月7日中午，王先生接到摩托罗拉授权售后服务网点天音科技发展有限公司打来的电话，电话号为020-83882677，天音方面表示，王先生所购的摩托罗拉W220手机已送到其维修部，经鉴定，结论如下：该手机LCD入液发霉，属人为损坏，不在保修范围；如想维修，需交280元换屏费。
对于天音鉴定结果，王先生大感意外，他认为自己的手机从来没有进过水。他向天音方面表示，在正常使用手机的情况下出现黑屏，应该是严重的手机质量问题，对天音方面的“人为损坏”的鉴定结果表示怀疑。当天音方面听王先生说手机从来没有进过水之后，售后对他说：“也许你的手机在使用过程中，可能是手汗引起LCD屏入液而导致发霉！”
王先生对摩托罗拉售后人员的“手出汗导致手机LCD屏入液发霉”的说辞更加怀疑。王先生认为这个说辞很是荒唐。手出汗是人之常情。王先生质疑到，如果手出汗就一定不能使用摩托罗拉的手机！那摩托罗拉的产品质量实在太次了。既然手出汗不能使用摩托罗拉手机，为什么厂家不直接在消费者购机时说明呢？
一位同是摩托罗拉用户的李小姐向记者表示，目前一些厂家都欺负消费者不懂技术，当手机在保修期内出现问题，就“千方百计，正言顺”地把责任推给消费者，这其实是一种短视行为，虽然当时可能省掉了一些经营成本，但不符合企业的最根本利益，有损其长远发展。李小姐对摩托罗拉的鉴定结果持明显的不信任态度：“鉴定结果是工商部门的事，天音科技在事故处理过程中出具鉴定结果有误导消费者的嫌疑。”
据记者了解，目前中国用户对手机的投诉率居高不下，多年来都名列各类消费品首位。中国消费者协会相关负责人指出，用户针对手机的投诉率居高不下，主要问题集中在质量和售后服务态度两个方面。他说：“手机企业不应该以种种借口或理由，来推卸自身产品质量方面的责任，更不应该借维修来坑害消费者，因为消费者的权益实质上也代表着企业的利益。”而广东省消费者委员会一位副秘书长表示，手机投诉时有发生，如果厂家这样敷衍塞责地处理，长此以后，将对自身品牌形象产生很大的负面影响。
最后，王先生向表示，希望摩托罗拉中国区高层能够关注此事，要求企业加强产品质量的控制，加强对经销商、服务商行为的规范和整顿，同时给他一个合理的处理意见。由于在维修过程中，由于多次受挫，给王先生的自尊心造成巨大伤害，他要求摩托罗拉在佛山媒体《佛山日报》、《珠江时报》上登报道歉，并表示，如果摩托罗拉不能给他一个满意答复，他将继续他的维权之路，准备向中国消费者协会、工商行政部门继续投诉。
（作者：曾高飞）
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